Programas de fidelidade de companhias aéreas: como as marcas globais estão reinventando a fidelização de viajantes.
A nova decolagem dos programas de fidelidade das companhias aéreas
A Nova Decolagem dos Programas de Fidelização de Companhias Aéreas
Nos últimos anos, os programas de fidelidade das companhias aéreas evoluíram de simples acumuladores de milhas para ecossistemas digitais focados na experiência do cliente. Marcas como Emirates Skywards , Delta SkyMiles e Qatar Privilege Club demonstram que a personalização, a gamificação e as alianças estratégicas são os novos motores da fidelização.
Hoje, as companhias aéreas competem não apenas por rotas, mas também pela atenção e engajamento dos viajantes. Com inteligência artificial (IA) avançada, aprendizado de máquina (ML) e ferramentas de CRM, elas conseguem entender padrões de consumo, prever comportamentos e oferecer recompensas que realmente impactam as decisões de compra.
1. De passageiro a membro de uma comunidade global
De passageiro a membro de uma comunidade global
Os programas tradicionais focavam em milhas. Os novos focam em experiências. Por exemplo, a Singapore Airlines transformou o KrisFlyer em uma comunidade que oferece benefícios que vão além do próprio voo: de jantares exclusivos preparados por chefs renomados ao acesso a salas VIP globais por meio de parcerias com hotéis e marcas de luxo.
A chave é gerar valor consistente, mesmo quando o cliente não está viajando de avião. Isso é alcançado por meio da integração de aplicativos, pontos de contato multicanal e experiências omnichannel que se conectam com seu cotidiano: compras isentas de impostos, serviços financeiros ou programas de fidelidade com bancos.
💡 Fato: De acordo com a Deloitte (2025), 63% dos viajantes frequentes escolhem sua companhia aérea com base no ecossistema de benefícios, e não apenas no preço da passagem.
2. Tecnologia a serviço da fidelidade
Tecnologia como motor da fidelização
Os programas mais bem-sucedidos utilizam ferramentas de aprendizado de máquina para prever quando um viajante poderá voar novamente ou que tipo de upgrade oferecer a ele. A automação de CRM permite o envio de promoções personalizadas com base na localização, histórico ou até mesmo no clima (por exemplo, ofertas de praia quando baixas temperaturas são detectadas na cidade de origem do usuário).
Além disso, o OCR (Reconhecimento Óptico de Caracteres) é usado para validar bilhetes ou recibos de despesas em companhias aéreas parceiras, permitindo o acúmulo automático de pontos e reduzindo erros humanos.
3. Gamificação: voar também pode ser um jogo
Gamificação: Voar Pode Ser um Jogo
O modelo de recompensas torna-se mais dinâmico quando incorpora elementos de gamificação: níveis, conquistas, desafios e rankings. Por exemplo, o Executive Club da British Airways permite que os membros desbloqueiem distintivos com base no número de voos ou destinos que visitam, incentivando a exploração.
O objetivo é manter a motivação do viajante para além do acúmulo de pontos: fazê-lo sentir-se parte de uma experiência divertida, progressiva e exclusiva.
4. Sustentabilidade e propósito: o novo valor agregado
Sustentabilidade e Propósito: O Novo Valor Agregado
Cada vez mais passageiros procuram viajar com um propósito. Companhias aéreas como a KLM e a Iberia permitem que os passageiros resgatem pontos para doações a projetos ambientais ou para compensar sua pegada de carbono. Esses programas vinculam a fidelidade à responsabilidade social corporativa (RSC), fortalecendo a conexão emocional entre a marca e o viajante.
🌍 Exemplo inspirador: o programa “Miles for Change” da Lufthansa permite que os membros convertam milhas em fundos para energia limpa ou educação comunitária.
5. O futuro: interoperabilidade e personalização total
O futuro: interoperabilidade e personalização total
O futuro dos programas de fidelidade das companhias aéreas será definido por:
- Integração completa entre aplicativos, companhias aéreas e parceiros.
- Criptomoedas ou pontos universais resgatáveis entre marcas.
- Experiências 100% personalizadas, impulsionadas por IA generativa.
- Painéis que exibem hábitos, destinos dos sonhos e sugestões de recompensas.
A LMS prevê que, nos próximos anos, a fidelidade será medida não apenas pela quantidade de quilômetros voados, mas também pela forma como o passageiro interage com o ecossistema da companhia aérea.
Conclusão
Conclusão
Os programas de fidelidade das companhias aéreas estão se transformando em plataformas para conexão emocional. O desafio para as marcas é evoluir de simples programas de acúmulo de pontos para estratégias focadas em experiência e propósito.
Com a tecnologia, a segmentação inteligente e o design centrado no usuário, o céu deixou de ser o limite.
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✍️ Daniel Velasco Rallo
Equipe de Estratégia – Serviços de Marketing de Fidelização (LMS)
