No México, o Dia dos Mortos é um momento para lembrar com carinho aqueles que já partiram. Este ano, queremos criar um altar diferente: um dedicado aos programas de fidelidade que deixaram de existir.
Não vamos citar nomes. Mas você provavelmente reconhecerá vários: o cartão de pontos que ninguém usava, o aplicativo que era baixado uma vez e desinstalado um mês depois, o programa com catálogo que ninguém queria.
Vamos analisar os motivos mais comuns para a desistência dos alunos, para que seu programa não acabe sendo oferecido no ano que vem.
| 🕯️ Descanse em paz: “O programa que ninguém entendeu” | Causa da morte: regras complicadas. Pontos que valiam quantidades diferentes dependendo do dia, condições escritas em letras miúdas e um manual de dez páginas. Os participantes nunca descobriram como ganhar, então desistiram de tentar. |
Como evitar: Se você não consegue explicar seu programa em uma frase, ele é muito complicado. Simplifique a mecânica e sempre mostre ao participante o quanto ele já progrediu e o quanto ainda falta. |
| 🕯️ Descanse em paz: “O prêmio que nunca chegou” | Causa da morte: recompensas inatingíveis. Para ganhar o primeiro prêmio, os clientes precisavam comprar durante dois anos. Quando atingiram a meta, já haviam mudado para outra marca. |
Como evitar isso: crie uma primeira recompensa rápida e alcançável e combine metas de longo prazo com benefícios frequentes. |
| 🕯️ Descanse em paz: “O Programa Invisível” | Causa da morte: falta de comunicação. Foi lançado com um grande evento e depois desapareceu. Os participantes até se esqueceram de que existia. |
Como evitar isso: planeje uma comunicação constante e relevante em todos os canais: aplicativo, e-mail, WhatsApp, redes sociais e ponto de venda. |
| 🕯️ Descanse em paz: “Aquele que recompensou a todos igualmente” | Causa da morte: nenhuma personalização. O cliente que comprava toda semana recebia o mesmo que aquele que comprava uma vez por ano. Os melhores clientes não se sentiam valorizados. |
Como evitar isso: Utilize os dados do programa para segmentar, criar níveis e personalizar ofertas com base no comportamento de cada participante. |
| 🕯️ Que descanse em paz: “O catálogo que ninguém queria” | Causa da morte: prêmios pouco atraentes. Liquidificadores, garrafas térmicas e chaveiros… ano após ano. Os participantes acumulavam pontos que nunca resgatavam. |
Como evitar isso: ouça seus participantes, atualize o catálogo e combine produtos com experiências e benefícios digitais. |
| 🕯️ Descanse em paz: “Aquele que nunca mudou” | Causa da morte: falta de evolução. Funcionou muito bem no lançamento, mas os clientes, a tecnologia e a concorrência mudaram. O programa, não. |
Como evitar: revise os resultados periodicamente e redesenhe o plano quando os indicadores começarem a cair. |
| 🕯️ Descanse em paz: “Aquele que não sabia se funcionava” | Causa da morte: ninguém a mediu. Durante anos, investiu-se no programa sem saber se ele geraria aumento nas vendas. No primeiro corte orçamentário, foi o primeiro a desaparecer. |
Como evitar isso: Defina indicadores desde o início e calcule o retorno do investimento regularmente. |
Sinais de que seu programa precisa de atenção.
- A taxa de participação ativa vem diminuindo há meses.
- Os pontos se acumulam, mas quase ninguém os resgata.
- Os participantes não abrem suas comunicações.
- Você recebe mais reclamações do que comentários positivos.
- Você não pode demonstrar o retorno do investimento.
Se você identificou dois ou mais problemas, não precisa abandonar seu programa: precisa reformulá-lo.
Como revitalizar um programa de fidelidade
- Faça um diagnóstico: analise os dados sobre participação, resgate e comportamento.
- Ouça seus participantes: utilize pesquisas e entrevistas para entender o que eles valorizam.
- Isso simplifica a mecânica.
- Renove suas recompensas.
- Relançamento com uma campanha de comunicação.
- Ele mede e ajusta continuamente.
Perguntas frequentes
Por que os programas de fidelidade falham?
As causas mais comuns são regras complicadas, recompensas inatingíveis, falta de comunicação e ausência de personalização.
Você deve encerrar um programa que não está funcionando ou reformulá-lo?
Reformulá-lo geralmente é melhor: você já tem participantes e dados que pode aproveitar.
Com que frequência devo revisar meu programa?
Revise os indicadores mensalmente e faça uma avaliação completa pelo menos uma vez por ano.
Não deixe que seu programa termine com a oferta.
Na LMS, combinamos experiência e inovação: somos especialistas na concepção e reformulação de programas de fidelidade, com 27 anos de experiência, tecnologia proprietária e análise de dados.
Agende um diagnóstico e dê nova vida ao seu programa.
