10 erros comuns na implementação de um programa de fidelidade (e como evitá-los)

10 erros a evitar ao implementar um programa de fidelidade

Programas de fidelidade podem ser um poderoso motor de crescimento… ou uma grande fonte de frustração operacional. Tudo depende de como você os implementa.

Na Loyalty Marketing Services (LMS) , com mais de 27 anos de experiência em design e implementação de programas de fidelidade em toda a América Latina , identificamos os erros mais comuns cometidos pelas empresas. Alguns podem parecer pequenos, mas têm um impacto significativo no engajamento, na recompra e na lucratividade.

Aqui compartilhamos os 10 erros a serem evitados ao implementar um programa de fidelidade — e, mais importante, como evitá-los com tecnologia, estratégia e ferramentas como CRM, OCR, Call Center, Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina.

10 erros comuns na implementação de um programa de fidelidade (e como evitá-los)

1. Não ter uma estratégia clara desde o início

Erro: Lançar o programa simplesmente “porque a concorrência tem um”, sem objetivos ou indicadores definidos.
Solução: Defina se seu objetivo é aumentar as compras recorrentes, reativar clientes inativos, fidelizar distribuidores ou elevar o valor médio dos pedidos. Na LMS, cada programa é desenvolvido a partir de uma estratégia alinhada aos negócios.

2. Ignorar a segmentação de clientes

Erro: A mesma mensagem e as mesmas recompensas estão sendo enviadas para todos os perfis.
Solução: Utilize um CRM robusto para segmentar por comportamento, histórico, valor médio do pedido ou localização. Isso permite gerar campanhas e benefícios relevantes para cada cliente.

3. Pensar que um programa de fidelidade se resume a acumular pontos.

Erro: Oferecer pontos por cada compra sem maior diferenciação ou conexão emocional.
Solução: Integre níveis, missões, narrativa, gamificação ou experiências. Na LMS, criamos programas que vão além de tarefas transacionais.

4. Falha no treinamento da equipe interna ou da força de vendas.

Erro: O cliente pergunta sobre o programa e a equipe não sabe como ele funciona.
Solução: Implemente treinamentos, materiais visuais, tutoriais e até mesmo programas de incentivo internos. A lealdade começa de dentro.

5. Falta de atendimento ao cliente especializado

Erro: Deixaram-se perguntas sem resposta sobre pontos, resgates, cadastros ou datas de validade.
Solução: Um call center com acesso ao CRM nos permite oferecer um serviço rápido e personalizado. Na LMS, operamos com agentes treinados em programas de fidelidade e suporte omnichannel.

6. Não automatizar processos básicos como a validação de bilhetes.

Erro: Solicitar ao cliente que insira manualmente o número do bilhete ou aguarde alguns dias para a validação.
Solução: Utilize OCR (Reconhecimento Óptico de Caracteres) para digitalizar os bilhetes a partir do aplicativo ou site e creditar os pontos automaticamente.

7. Não medir ou otimizar o programa

Erro: Não existem métricas claras para saber se o programa está funcionando.
Solução: Em nosso LMS, integramos painéis de controle em tempo real com KPIs como compras recorrentes, pontos resgatados, clientes ativos, preço médio do ticket, NPS e ROI . Também utilizamos aprendizado de máquina para ajustar o programa dinamicamente com base no comportamento do usuário.

8. Oferecer recompensas pouco atraentes ou inacessíveis

Erro: Oferecer prêmios genéricos, caros ou difíceis de alcançar.
Solução: Desenvolva catálogos segmentados com opções relevantes para o seu cliente. Permita o pagamento com pontos e dinheiro, se necessário. Menos frustração, mais resgates.

9. Não comunicar o programa constantemente

Erro: Ao iniciar o programa e deixá-lo sem supervisão.
Solução: Mantenha o programa ativo com campanhas regulares, newsletters, mensagens personalizadas via CRM, notificações push e conteúdo dinâmico no aplicativo ou site.

10. Não adapte o programa de acordo com o canal.

Erro: Tentativa de usar o mesmo esquema para comércio eletrônico, varejo físico, atacadistas e distribuidores.
Solução: Um bom programa é flexível. Na LMS, desenvolvemos modelos específicos para cada tipo de cliente, canal ou setor.

Tabela resumo: erros vs. soluções

Erro comum	Solução LMS
Sem uma estratégia definida	Planejamento estratégico e objetivos claros
Sem segmentação	CRM com perfis dinâmicos e automatizados
Apenas pontos, sem narrativa.	Ecossistema de recompensas + gamificação
Sem treinamento em equipe	Treinamento + materiais + incentivos internos
Atendimento ao cliente ruim	Call center com CRM + IA especializado em fidelização
Processos manuais de emissão de bilhetes	OCR para upload automático e validação instantânea.
Sem medir resultados	Painel de controle com KPIs + aprendizado de máquina
Recompensas pouco atraentes	Catálogo selecionado + personalização de segmentos
Comunicação esporádica	Estratégia de marketing multicanal
Um modelo para todos	Programas personalizados para cada canal e tipo de cliente.

Porque a lealdade não é improvisada: ela é planejada, mensurada e desenvolvida.

Na LMS, há mais de 27 anos ajudamos marcas líderes na América Latina a fidelizar clientes, distribuidores e equipes de vendas com programas inteligentes. Criamos soluções personalizadas que combinam estratégia de negócios com tecnologia e criatividade.

Sua marca precisa de um programa de fidelidade que realmente funcione?

Perguntas frequentes

Por Daniel Velasco Rallo
Estratégia – Serviços de Marketing de Fidelização

10 erros comuns na implementação de um programa de fidelidade