Quando uma empresa ouve pela primeira vez a expressão “programa de fidelidade”, a primeira coisa que lhe vem à mente é: “pontos”. A segunda é: “De que me adianta isso?”. E embora quase todos já tenham ouvido o termo hoje em dia, poucos realmente entendem como ele funciona e quais benefícios reais ele pode trazer para seus negócios.
Este artigo visa precisamente responder a essa pergunta: o que é um programa de fidelidade e como ele funciona? E por que ele pode ser mais poderoso do que você imagina?
Índice
O que é um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia para recompensar seus clientes por continuarem a escolher você. Pode assumir muitas formas: acumular pontos, níveis VIP, recompensas instantâneas, descontos exclusivos, experiências personalizadas ou até mesmo dinheiro digital que pode ser usado na sua própria loja.
Mas a recompensa não é a única coisa importante. O que é verdadeiramente valioso é o que o cliente sente: que você o conhece, que o valoriza e que se importa em manter o relacionamento.
Como funciona um programa de fidelidade?
Por trás de todo bom programa, existem três coisas:
- Um sistema para acumular benefícios : seja por meio de pontos, visitas, compras, interações ou indicações.
- Uma plataforma tecnológica que permite registrar tudo: desde um CRM até ferramentas como OCR ou sistemas de Call Center conectados.
- Uma estratégia personalizada , onde a inteligência artificial e o aprendizado de máquina ajudam a prever o comportamento do cliente e a oferecer a ele o que precisa, quando precisa.
Na LMS, por exemplo, usamos tecnologia que segmenta automaticamente os usuários e lhes atribui promoções relevantes. Isso não só nos ajuda a fidelizar clientes, como também aumenta as vendas.
O que o cliente ganha com isso?
Tempo, benefícios, reconhecimento e recompensas reais. Dizer simplesmente “obrigado pela sua compra” já não basta. Os clientes esperam mais. E se você não lhes der isso, outra pessoa o fará.
Um bom programa cria um senso de comunidade, de pertencimento. Faz com que fazer compras com você seja uma experiência diferente.
E o que a empresa ganha com isso?
Informações valiosas. Fidelização. Mais vendas. Mas também clareza: você sabe quem são seus melhores clientes, por que compram de você, quando estão prestes a cancelar o serviço e como reativá-los.
E você pode expandir isso: de lojas físicas para comércio eletrônico, de funcionários para distribuidores, de consumidores para equipe de vendas.
Então, por onde eu começo?
Um programa de fidelidade não precisa ser complexo. Mas precisa ser bem planejado. Com objetivos claros desde o início: você quer recomendações? Compras mais frequentes? Devoluções após meses de inatividade?
O importante é que seja projetado para o seu cliente-alvo e conte com o suporte técnico e estratégico adequado. Não basta ter um cartão ou aplicativo bonito: é preciso saber o que fazer com os dados gerados por ele.
Resumindo
Um programa de fidelidade é muito mais do que pontos. É uma ferramenta para conexão, estratégia de negócios e crescimento.
Agora que você já sabe o que é um programa de fidelidade, gostaria de implementar um? Agende uma reunião com nossa equipe aqui: www.lms-la.com
Por Daniel Velasco Rallo, Planejador Estratégico
